接客歴20年のしまむらです。(@shimamura_blog)
今回は仕事にもプライベートでも使えるテクニック謝罪についてです。
誰にでも失敗はあります。
むしろ人生は失敗の連続です。
失敗してしまった時のあのジワっと汗がふき出すあの感じ。。
思い出したくもありませんね。
そこで失敗してしまった時
なるべく相手を怒らせずに収められたら？
助かりますよね。
中には失敗を認めず何かのせいにしたりする人もいますが
その様な人は残念ですが成長できません。
子供の頃から聞いた事ありますね。
『失敗は成功の基』
失敗はするものです。
認めて次に活かせは良いのです。
失敗してしまった時にする事は
復旧、反省、謝罪、対策です。
順序は失敗の内容にもよります。
伝える時間帯を考え、段階を経て、
時には間接的に伝える事で相手の怒り、自分の評価減少を抑える事ができます。
お時間がない方は目次だけスクショしておくだけでOKです。
今回は謝罪について詳しく考えてみましょう。
ピックアップする事項は組み合わせる事もできるので極力組み合わせて使って下さい。
謝罪は午前中に
１つ目は謝罪と悪い報告は午前中に行いましょう。
午前中は理性の時間 といい
人は感情的になりにくいそうです。
確かにそうです。
午前中は子供やアルバイトが失敗しても
何かあっても朝っぱらから何やってんだか。。
と呆れる程度で怒りはあまり出ていない気がしませんか？
なので午前中に謝罪するのがベターなのです。
ですが午後の仕事で失敗してしまい
急ぎで伝えなければならない事であればもちろんすぐ電話してください。
事後報告で大丈夫、後日で平気な案件であれば、
連絡は翌日の午前中にした方が怒られにくいです。
その晩、報告事項を考えてまとめ、
翌朝もう一度報告内容を見直してから連絡です。
謝罪する相手にはしっかりと誠意を伝えて下さいね。
寝る時にあれこれ不安に考え過ぎてしまうと心に良くないので
考えが纏まったら後は明日、明日。と割り切って眠ってしまいましょう。
気持ちの切替は明日の自分への労りだと思って下さい。
家族間の謝罪
奥さんへ謝罪する時も朝起きて～家を出るまでに話しましょう。
お互い冷静な時間に話し合いができ
そして出勤しなければならないので
お互い一旦離れ１人で考える時間がとれます。
※時間を空ける事に関しては後述します。
普通の人は失敗した仕事後(当日)に悪い報告をしてしまう傾向にあります。
夜です。家に帰ったらご飯もあるでしょう。お風呂も沸いています。
奥様やる事やりきって疲れています。
ゆっくりさせてあげて下さい。自由時間を奪ってはいけません。
こんな時に悪い話しをしたら怒って当然です。
朝話したらきっと『何で昨日すぐ言わなかったの？』と言われます。
ですがそれで良いのです。呆れられますが怒りは小さいはずです。
納得ですね。
謝罪は３段階で
３段階とは何か？
これもケースバイケースですが
①メール(文字)
②電話(声)
③会う(仕草、表情、雰囲気)
少しずるい気もしますが
メールを受けた時点では
相手はこちらに怒鳴れません
電話で伝えても怒っている表情は見えません
最後にようやく会って話す頃には
３度目の謝罪となるのと
①⇒②⇒③ で時間が空いているので相手も多少クールダウンしています。
相手は③の時には少し冷静になり
状況を詳しく聞き取りし怒るより、解決する方向に動く雰囲気になっている事が多いです。
ですが失敗の大きさや伝える相手によっては
いきなり③で面と向かって話した方が誠意が伝わり早い場合もあります。
自分が悪く失敗した時、残念ながらここぞとばかりに強い言葉で責め立ててくる人もいます。
パワハラを会社に報告するのはかなり勇気が必要です。
主にヒートアップしやすい上司に使い
少しでも自分を守りましょう。
ときには間接的に
間接的とは？
簡単に言うと先に一度
他の人に伝えてもらうという事です。
会社で大きなミスをしてしまった
部長に報告する案件。。
その前に課長に報告し課長から一度報告してもらう。
その後自分で部長に報告する。という手順です。
瞬間的な怒りの矛先は自分には向きませんし
面倒見が良く信頼できる上司であれば
なぜ失敗してしまったのかを第三者目線で状況説明してくれ
自分の事を擁護してくれます。
出来る上司だとそのまま解決策、指導内容を
部長から頂きあなたの謝罪する出番もなく収まる事もあります。
ですが
後日でも良いので必ず自分でも直接謝罪する様にして下さいね。
※今後の評価の為
時間を空ける
時間を空けてとは
上記の３段階でと併用しやすいのですが人は
怒りのピークは20分しか持続しません。
その20分以内は顔を合わせない方が賢明です。
怒られ続ける20分は最悪です。
トラウマになります。
上記の段階を分けて報告する場合20分以上は空いていると思います。
ピークをずらして相手に冷静になる時間を与えましょう。
家族に謝罪する時は朝～出勤前に という事も
伝えた後に、お互い考える時間を取れるのと
怒りのピークの20分を避ける為です。
余談ですが
このテクニックは接客にも活かせます。
めちゃめちゃ怒っているお客様も始めの20分以降は少し大人しくなります。
なのでまずは口を挟まず真剣な顔で相づちを打ち
お怒りのお客様に全て毒を吐かせて下さい。
その後、申し訳ございません。
今回の事は本社で議題に上げ、後日お詫びと対策を連絡させて頂きます。
など連絡先を聞きその日はお引き取り頂くのが良いです。
大抵はその時点で許してもらえます。
店舗側は正しい対応ですが、お客様も本名と連絡先を教えたり、後日連絡はめんどくさく嫌がるので、うまく落とし所となるのです。
後日連絡するとお客様も冷静になっていて
お客様も言い過ぎたと思うのと
本社で議題という真摯に向き合ったという事で怒りを引っ込めやすくなり
謝罪の連絡だけで済む事が多いです。
相手の怒りを超える謝罪
時間帯、３段階、間接的、時間を空けたら
あとは誠意を持って謝罪するだけです。
しっかりと手順を踏んでいれば怒りはかなり収まっているハズです。
後は真剣に謝罪し
相手の怒りを超えれば完了です。
-
STEP01原因説明
変な言い訳はせず、人や物のせいにもせず
自分の不注意、失念など自分の失態を正しく告げましょう。
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STEP02対応
今回はこの様に対応しました。
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STEP03対策
今後同じ失敗を繰り返さない様に
この様に対策致します。
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STEP04謝罪
申し訳ございませんでした。
相手の怒りを超えた瞬間は
相手がこちらの擁護をしてくれた時です。
まあ今回はこちらにも非があったし
君だけの失態じゃないよ
お互いの意図が違っていたね
など言ってくれたら、許してくれたサインです。
それ以上は謝らず、次回に活かす事を前向きに話して下さい。
まとめ
どうでしたか？
謝罪ひとつでもしっかり手順を踏めば
これだけ緩和出来るのです。
怒られる事はとてもストレスを感じます。
失敗したらきつく怒られて当たり前だと思わないで下さい。
酷い怒られ方は多くの方がトラウマになってしまいます。
あなたの精神が勿体ないです。
今回の謝罪の仕方は
私が勉強し実践、仕事で経験し得た手順です。
少しでも生活の役に立つ知識であれば幸いです。
謝罪しても評価が取り戻せる自信がない場合
転職した方が精神的にも楽な場合があります。
仕事はあくまで生きる為にお金を得る手段です。
その会社でなければいけない事はありません。
すでに転職を考えている方はこちらをどうぞ。
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他にも転職のメリット、デメリットもまとめた記事もありますので
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一旦気持ちを切替える事も大事です。
少し疲れている方はこちらも見て下さい。
自律神経を自分で整える方法も記載してます。
閲覧ありがとうございました✨
見て頂いた方の気持ちが少しでも穏やかになります様に🍀🐌
ではまた他の記事でお会いしましょう。
